Menjalankan Pemasaran Kualitas Total (Total Quality Marketing)

Para eksekutif masa kini memandang tugas meningkatkan kualitas produk dan pelayanan sebagai prioritas utama mereka. Keberhasilan banyak perusahaan jepang disebabkan oleh kualitas produk mereka yang luar biasa. Kebanyakan pelanggan tidak lagi bersedia menerima atau mentoleransi kinerja kualitas yang biasa saja. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi memperoleh laba, mereka tidak punya pilihan lain kecuali menjalankan manajemen kualitas total.
Manajemen Kualitas Total (Total Quality Management) adalah pendekatan organisasi menyeluruh untuk meningkatkan kualitas semua proses, produk, dan pelayanan organisasi yang berkesinambungan.

Menurut Direktur General Electric, John F. Welch, Jr. Kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita untuk menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Hasrat untuk menghasilkan barang-barang terbaik dalam pasar dunia telah mendorong beberapa negara dan kelompok negara untuk memberikan penghargaan kepada perusahaan-perusahaan yang menunjukkan praktik dan peningkatan kualitas terbaik.

• Jepang negara pertama yang menganugrahkan penghargaan kualitas nasional yaitu penghargaan Deming tahun 1951.
• USA menciptakan Malclm Baldrige National Quality untuk menghargai mendiang menteri perdagangannya pada tahun 1980-an.
• Eropa mengembangkan European Quality Award pada tahun 1993 dan selanjutnya Eropa yang menemukan prinsip-prinsip ISO yang diterima masayarakat Internasional.

Terdapat hubungan erat antara kualitas poduk dan pelayanan, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan. Semakin tinggi kualitas menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan dan juga mendukung harga yang lebih tinggi (sering kali) biaya yang lebih rendah. Oleh sebab itu, program peningkatan kualitas (program quality improvment) biasanya meningkatkan profitabilitas.

Tetapi apakah sebenarnya kualitas itu? Beberapa pakar telah mendefinisikannya sebagai "tepat guna", "sesuai persyaratan" dan sebagainya. Kita menggunakan defenisi American Society for Quality Control yang telah dipakai di seluruh dunia :

• Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada pelanggan. Kita dapat mengatakan bahwa seorang penjual telah memberikan kualitas bila produk atau pelayanan penjual memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Sebuah perusahaan yang hampir selalu memuaskan kebanyakan kebutuhan pelanggannya disebut perusahaan yang berkualitas.

Peruhaan kita bergerak dibidang energi dengan segmen distribusi / penjualan elpiji dan Bahan Bakar Minyak ( khususnya premium, solar dan pertamax).

AKAN KITA TINJAU DARI SEGI KUALITAS PRODUK , PELAYANAN DAN PERSAINGAN

Kulitas BBM

Untuk berbicara tentang kualitas BBM memang kita hampir tidak memiliki wewenang akan hal itu, karena perusahaan kita bukanlah produsen tapi penjual, kita hanya memantau apakah BBM yang masuk sesuai dengan spesifikasi yang kita harapkan? Kita akui dengan ledakan penduduk dunia dan progres kemajuan beberapa negara (cth : China, USA, Eropa, Jepang) mengakibatkan kecenderungan kualitas mutu BBM semakin menurun karena persaingan yang begitu ketat untuk memperoleh BBM tersebut dengan cadangan minyak dunia yang semakin menipis. Belum lagi ketidak seragaman peraturan yang terdapat di pertamina yang kadang kala membingunkan kita.

Pelayanan

Dengan kondisi mutu diatas perusahaan kita hanya bisa melihat dari sisi pelayanan, karena mutu BBM tersebut hampir merata diseluruh nusantara yang telah memiliki dasar hukum. Tujuan dari perusahaan adalah optimalisasi yaitu maksimisasi profit dan minimisasi biaya.

Ujung tombak perusahaan adalah marketing, yaitu mereka para operator. Oleh karena itu perusahaan harus memberikan suatu rule / acuan yang jelas tentang bagaimana operator bersikap, berkomunikasi dalam hal melayani pelanggan, yang senantiasa dimonitor dan dievaluasi serta adanya penyegaran kembali baik melalui briefing atau dalam bentuk yang lain sehingga operator tidak jenuh dengan pekerjaan mereka serta pelanggan senantiasa merasa nyaman, senang dan akan setia menjadi konsumen. Karena ketika pelayanan dan mutu baik atau dapat diterima konsumen mereka akan cerita minimal kepada 5 orang teman mereka, dan sebaliknya jika pelayanan dan mutu tidak baik mereka juga akan cerita. Dengan demikian volume penjualan akan meningkat yang dibarengi dengan peningkatan pendapatan perusahaan.

Persaingan

Saat ini ada dua kelompok pesaing perusahan kita, yaitu :

1. Sesama gerai pertamina

Dapat kita saksikan bahwa pertumbuhan SPBU saat ini sangat luar biasa dan akibatnya persainganpun semakin ketat dengan mudahnya konsumen menjumpai SPBU tersebut. Sehingga dengan situasi tersebut kita harus bekerja keras bagaimana memenangkan kompetisi. Kompetisi dapat kita menangkan dengan memenuhi kepuasan pelanggan melalui mutu produk dan mutu operator atau kualitas pelayanan yang di back up oleh manajemen yang rapi serta paham akan visi perusahaan.

2. Diluar pertamina contohnya Shell dan Petronas

Memang dengan kelompok pesaing ini kita masih bersaing pada jenis BBM pertamax, tapi tidak tertutup kemungkinan mereka juga akan menjadi retail untuk bahan bakar yang sama. Apakah kita siap dengan berbagai kompetisi ini?

ELPIJI

Memang saat ini jumlah SPBBE masih sedikit dibandingkan SPBU tapi dengan konversi energi yang diprogramkan pemerintah yaitu substitusi minyak tanah menjadi LPG itu memungkinkan SPBBE juga akan menjamur, dimana pemerintah mengharapkan terjadi full substitusi pada tahun 2012 dan LPG akan digunakan dengan full oleh masyarakat Indonesia.

Dengan terbatasnya SPBBE saat ini memungkinkan SPBBE saat ini bersikap seperti raja, jadi harus ada pembaharuan paradigma pemasaran yang mengedepankan kepuasan pelanggan dengan konsep pemasaran modern bahwa konsumenlah raja sehingga jika tiba saatnya booming SPBBE kita tetap lebih eksis. Ditulis oleh Maja S. Manalu